Trouvez les bots qui vous vont bien !


07 mars 2017
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Beth vit entre Paris et Londres et ne voit donc pas beaucoup le soleil. Elle a par contre 30 activités parallèles à gérer. Devenue experte dans l’optimisation de son temps, elle a très vite perçu les bénéfices que pouvaient lui apporter les chatbots (ou agents conversationnels) et les a transformés en alliés de son quotidien. Parce qu’elle est comme ça Beth, elle est tout sauf bête…

 

 

7 h 45 – Au réveil, Beth se baigne dans l’actualité politique, tout en trempant ses croissants dans son café. Elle a laissé tomber les applis de news et échange désormais avec 20Bot, le chatbot de 20 Minutes, a qui elle demande les dernières actualités politiques simplement en écrivant le mot « politique » dans sa conversation.

 

Notre analyse : de plus en plus de médias (Huffington Post, NY Times, The Guardian…) ont suivi les usages de leurs utilisateurs en proposant de consulter les informations directement depuis son service de messagerie Facebook. L’info vient à vous et s’intègre dans vos usages, vous n’avez plus besoin d’aller la chercher. Le média s’inscrit ainsi dans votre quotidien tout en collectant de la data sur les attentes de son audience.

 

12 h – À court d’idées pour le déjeuner avec son amie, et en pleine detox gluten-free, elle demande à Mealou de l’aider à trouver des restaurants où déjeuner végétarien à proximité de son travail.

 

Notre analyse : la localisation de restaurant n’est pas un phénomène neuf mais avec les chatbots, l’expérience devient plus fluide. Pas d’application à télécharger, même capacité de géolocalisation et un ton de la conversation beaucoup plus accessible.

 

13 h – Lors du déjeuner, son amie lui montre la sélection de T-Shirt qu’a effectué le bot d’H&M pour elle sur la messagerie KIK. En un clic elle est redirigée vers la page produit sur le site e-commerce de l’enseigne.

Notre analyse : pour réduire le taux d’abandon dans les parcours consommateurs, les e-commerçants profitent des chatbots pour réduire le cycle entre recherche et passage à l’acte d’achat dans une expérience plus conviviale bien qu’encore limitée dans l’étendu des interactions.

 

16 h – Le temps d’une pause-café elle décide de jouer un peu. Amusée par les énigmes, elle discute depuis déjà plusieurs semaines avec Erwin sur Slack, sa messagerie d’entreprise. Elle réussit à résoudre sa 3ème énigme du mois.

Notre analyse : les bots ne s’envisagent pas uniquement dans la perspective d’une entreprise, ils peuvent être désintéressés comme ici, ou nourrir une campagne publicitaire de façon ludique.

 

21 h 15 – De retour chez elle, devant Grey Anatomy, Beth discute avec Lara, le bot de Meetic qui lui conseille des profils susceptibles de lui correspondre. Et oui…les robots peuvent aussi jouer les intermédiaires.

Notre analyse : qui dit rencontre, dit relationnel et conversationnel. Quoi de plus cohérent dans ce contexte de s’appuyer sur les bots pour introduire de l’échange dans la recherche de l’âme sœur… La prochaine étape ? Tomber amoureux du bot comme dans le film « Her » ? Ou confondre bot et pote lorsque l’IA de ces agents conversationnels aura atteint le niveau pour passer avec succès le test de Turing.

 

Se divertir, rencontrer l’amour, s’informer, se nourrir, … Les bots sont la promesse d’un monde sans attente rythmée par une musique d’ascenseur, sans recherche désincarnée ou formulaires interminables.

Quand on sait que selon une étude BotNation, sur 142 grandes marques, seules 5 % ont un chatbot et que 80 % d’entre elles ne répondent pas sur le Messenger de leur page Facebook… on y voit autant de risques que d’opportunités pour votre marque.

 

L’œil de Grenade and Sparks 

 

« Bots » et « chatbots » sont bien partis pour être parmi les mots clés de l’année 2017. L’intérêt des marques et développeurs est bien là : 6 mois après l’annonce par Facebook de l’ouverture de son service Messenger aux concepteurs de chatbots, plus de 30 000 robots avaient été développés.

 

S’ils devraient automatiser une partie de la relation client, il faut avoir conscience des limites actuelles de ce type d’outil : parfait pour gérer des tâches basiques et linéaires, les bots n’ont pas encore la capacité d’engager une réelle conversation ou de conseiller. De tels niveaux d’interaction impliquent une intelligence artificielle développée qui va bien au-delà des mécaniques décisionnelles préétablies qui animent la plupart des bots actuels. Ces agents offrent toutefois l’opportunité d’encore mieux gérer son CRM en accordant plus de temps humain et une meilleure qualité de réponse aux questions les plus complexes. Grâce aux bots, votre marque peut ainsi devenir plus proche de vos consommateurs et paradoxalement plus humaine aussi.

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